MONEGO
Réclamations
Un désaccord, une erreur, une réponse qui ne vient pas : voici comment nous le signaler, à qui, et sous quels délais nous nous engageons à traiter votre demande.
Dernière mise à jour : 20 août 202601Ce qu'est une réclamation
Une réclamation est l'expression d'un mécontentement à l'égard de MONEGO : une erreur constatée, un engagement non tenu, une réponse jugée insatisfaisante, un désaccord sur le traitement de votre dossier ou de votre investissement.
Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'une question sur le fonctionnement de nos services, qui relèvent de nos équipes habituelles et trouvent généralement une réponse plus rapide.
Bon à savoir
La démarche est entièrement gratuite, ouverte à tous — visiteur, membre ou investisseur — et ne vous prive d'aucun autre recours.
02Comment nous l'adresser
Deux voies, au choix. Dans les deux cas, utilisez le modèle de réclamation : il rassemble les informations dont le Responsable Réclamations a besoin pour traiter votre demande sans avoir à vous relancer.
Télécharger le modèle de réclamationLa voie la plus rapide. Joignez le modèle rempli et vos pièces justificatives.
À l'attention du Responsable Réclamations. Le cachet de la poste ne fait pas courir le délai : c'est la date de réception qui compte.
03Ce que votre réclamation doit contenir
Une réclamation complète est une réclamation traitée plus vite. Vérifiez que votre envoi comporte :
- votre identité et vos coordonnées : nom, prénom, adresse email et numéro de téléphone, ainsi que la raison sociale si vous écrivez au nom d'une personne morale ;
- l'objet précis de votre réclamation : ce que vous contestez, et sur quel projet, quelle souscription ou quel échange ;
- la chronologie des faits : dates, interlocuteurs, démarches déjà effectuées ;
- les pièces justificatives : copies d'échanges, documents contractuels, relevés, captures d'écran ;
- ce que vous attendez de nous : une explication, une correction, un remboursement, une prise de position.
Si un élément manque, nous vous le disons plutôt que de laisser le dossier s'enliser (voir l'étape 3 ci-dessous).
04Ce qui se passe ensuite
Le traitement suit quatre étapes, avec des délais sur lesquels MONEGO s'engage.
-
1
Vous nous écrivez
Par email ou par courrier, avec le modèle de réclamation rempli et les pièces justificatives. La démarche est gratuite.
-
2
10 jours ouvrables maximum
Nous accusons réception
Vous recevez confirmation que votre réclamation nous est bien parvenue et qu'elle est prise en charge.
-
3
Nous vérifions la recevabilité
Le Responsable Réclamations vérifie que le modèle est complété, que les informations sont claires et que les pièces justificatives ont bien été transmises.
-
4
2 mois maximum
Nous vous répondons
Une réponse motivée vous est adressée. Si des circonstances particulières nous empêchent de tenir ce délai, nous vous en informons et vous indiquons sous quel délai nous serons en mesure de répondre.
Si votre réclamation est incomplète
Le Responsable Réclamations vous adresse dans les plus brefs délais une notification expliquant clairement pourquoi la demande ne peut pas être acceptée en l'état, et vous invitant à la compléter ou à la reformuler. Ce n'est pas un refus : c'est une demande de précisions.
Si le traitement prend du retard
Tout retard vous est signalé immédiatement, avec la raison de ce retard et le délai sous lequel nous serons en mesure de vous répondre.
05En cas de désaccord
Si le traitement ou l'issue de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous disposez de deux recours, qui ne s'excluent pas.
| Recours | Ce que c'est |
|---|---|
| Le médiateur de l'AMF | Un service de médiation gratuit, indépendant et confidentiel, proposé par l'Autorité des marchés financiers. La saisine se fait directement auprès de l'AMF : amf-france.org/fr/le-mediateur. |
| La juridiction compétente | Vous pouvez à tout moment porter le litige devant la juridiction ou l'autorité compétente. Saisir le médiateur ne vous en prive pas. |
06Le cas des porteurs de projet
En acceptant nos conditions générales, vous acceptez que MONEGO représente vos intérêts auprès du porteur de projet, notamment pour le paiement des intérêts, le recouvrement de créance et les remboursements.
En contrepartie, vous vous engagez à adresser vos réclamations à MONEGO et à ne pas contacter directement le porteur de projet. Ce n'est pas une formalité : les décisions relatives à un projet en difficulté sont prises après consultation de la masse des obligataires, et une démarche individuelle auprès du porteur peut fragiliser la position de l'ensemble des investisseurs.
07Conservation de votre réclamation
Les réclamations sont conservées cinq ans par MONEGO, ainsi que les pièces qui les accompagnent et les réponses apportées. Le traitement de vos données dans ce cadre est décrit dans notre politique de confidentialité.
08Le bon interlocuteur selon votre demande
Toutes les demandes ne relèvent pas de la procédure de réclamation. Voici où écrire selon votre besoin, pour obtenir une réponse plus rapide.
| Votre demande | L'adresse | Le délai |
|---|---|---|
| Une question sur un projet, votre compte ou le fonctionnement de nos services | contact@monego.fr | Réponse au fil de l'eau |
| Un mécontentement, un désaccord, une erreur constatée | reclam@monego.fr | Accusé sous 10 jours ouvrables, réponse sous 2 mois |
| Accès, rectification ou effacement de vos données personnelles | rgpd@monego.fr | Réponse sous 1 mois |
| Ne plus recevoir nos communications | Le lien de désabonnement de nos emails, ou la rubrique « Gestion des notifications » de votre espace personnel | Immédiat |
| Supprimer votre compte | contact@monego.fr | Sous réserve de nos obligations légales de conservation |
Une réclamation à formuler ?
Téléchargez le modèle, joignez vos pièces justificatives et envoyez le tout. Nous accusons réception sous dix jours ouvrables.
reclam@monego.fr